Durante Pandemia canais digitais representam cerca de 65% do volume dos atendimentos da SKY

(Reprodução)

Com o cenário de pandemia e isolamento social no país, os clientes da SKY, maior operadora de TV paga via satélite do país, ampliaram a procura pelos canais digitais de atendimento da companhia. Entre os meses de março e junho, as assistências via aplicativo da SKY, WhatsApp Agente Virtual e URA representaram, em média, 65% do fluxo da operadora - durante o período, informações gerais sobre a fatura e a reconexão de sinal foram algumas das funcionalidades mais buscadas pelos consumidores.

Com um mindset de transformação digital e inovação, nos últimos anos, a SKY teve uma série de ações direcionadas para infraestrutura, conteúdo e plataformas, buscando cada vez mais ampliar e otimizar os serviços prestados. "Está no DNA da SKY a busca constante em atender o consumidor com excelência e no meio em que lhe for mais conveniente. O processo de transformação digital que estamos vivendo muda os hábitos de consumo e traz novas demandas para o mercado. Buscamos nos antecipar à essas mudanças e, durante o período de isolamento social, conseguimos entregar o melhor serviço aos nossos clientes, de forma relevante e inovadora", afirma Luis Otavio Marchezetti, vice-presidente de Engenharia, Banda Larga e Experiência do Cliente na SKY.

Segundo estudo da consultoria Gartner, até 2022, 70% de todas as interações entre empresas e clientes envolverão novas ferramentas, como aplicativos e chatbots. Na SKY, o suporte via WhatsApp foi lançado em dezembro de 2019 e tem objetivo de ampliar o contato de todos os clientes com a empresa. Em março, logo no início do período de isolamento social, o autoatendimento via a rede social mais utilizada pelos brasileiros, que oferece mais de 40 funcionalidades, registrou crescimento de 94% referente ao mês anterior. De acordo com pesquisa realizada entre os dias 17 a 22 de março entre os assinantes pós-pago da operadora, 77% relatou ter facilidade para acessar o serviço. Neste período, os usuários utilizaram a plataforma para sanar dúvidas no geral, buscar soluções técnicas e acessar segunda via de fatura.

Já o atendimento receptivo com voz via robô da SKY, o Agente Virtual SAC, em 2018, foi pioneiro em tratativas de suporte técnico no mercado de TV paga da América Latina. O serviço, que proporciona um atendimento 100% personalizado e soluciona diferentes demandas dos clientes, transfere apenas tratativas mais complexas para atendentes humanos, o que garante mais agilidade no processo de assistência. Durante o período de isolamento social, as funcionalidades do serviço voltadas para cobrança também foram procuradas pelos clientes da SKY. Entre os destaques, estão a negociação da fatura com ofertas, descontos, entre outras condições de pagamento. O sistema, ainda, reconecta sinal e informa sobre prazos de baixas de pagamentos em geral.

A operadora também disponibiliza o aplicativo da SKY, que registrou a melhor nota da categoria nas lojas App Store e Play Store, possui mais de 10 milhões de downloads e cerca de 160 mil usuários únicos por dia desde o seu lançamento, em 2017. Disponibilizado gratuitamente, o app oferece mais de 130 funções, além de uma página de navegação customizada com conteúdos que conversam com o perfil e demanda de cada cliente.

Já a URA, mais conhecido como atendimento automático ao cliente quando ele entra em contato com o SAC, possibilitou aos clientes o atendimento rápido de dúvidas simples, como informações sobre data de vencimento da fatura e prazo de resoluções técnicas. O serviço reconhece os dados do consumidor por dígito e voz e, através de palavras-chaves disponibilizados durante o processo de atendimento, presta assistência por meio do contato digital. Caso o problema não seja solucionado dessa forma, o sistema encaminha o usuário diretamente para o operador.

Para melhor direcionamento e efetividade na resolução das necessidades dos clientes, os atendimentos dos canais digitais da SKY são segmentados em tempo real por tipo de produto, considerando seus históricos, motivo do contato ou interação digital. "Ouvir o consumidor é primordial para a SKY e somos guiados pelos dados. Com a grande variedade de fluxos de atendimento, imprevistos técnicos que antes demandavam tempo pela necessidade da chamada telefônica, agora são resolvidos imediatamente através do aplicativo da SKY ou Whatsapp. Já os bots de voz e texto facilitam a navegação, sugerindo temas relacionados ao motivo principal da tratativa, concluindo o atendimento em 66% interações digitais", finaliza Luis Otavio.