Ao constatar que o consumidor ainda tem dificuldade para cancelar serviços de telecomunicações, a Anatel lançou a campanha #querocancelar na sua página no Facebook. Também criou um hotsite com todas as informações para cancelar o serviço de maneira rápida e fácil.
Em 2018, a agência recebeu 250 mil reclamações sobre o assunto (o que corresponde a 8% do total de reclamações). Enquanto o volume de reclamações sobre outros aspectos da prestação de serviços caiu, o volume de reclamações sobre dificuldade em cancelar permaneceu estável.
De acordo com o regulamento geral do consumidor, é possível cancelar o serviço por telefone ou pela internet, sem falar com atendente. Mesmo havendo faturas em atraso, a prestadora é obrigada a cancelar o serviço e a prestadora não pode condicionar o cancelamento à retirada de um equipamento (por exemplo: um modem ou um receptor de TV por assinatura) da casa de um consumidor, a empresa é responsável por fazer essa retirada.
No caso de cancelamento parcial de combos, o consumidor tem direito de cancelar o pacote como um todo, mas também é possível escolher outras ofertas somente com os serviços que o usuário deseja. O consumidor deve ficar atento quanto às regras de fidelização, nas quais o consumidor tem que pagar uma multa em caso de cancelamento em menos de 12 meses.
Após o cancelamento de serviço, o consumidor pode receber uma fatura extra que se refere ao valor relativo aos dias que sobraram entre o último dia do ciclo de faturamento e o dia em que o serviço foi cancelado. A cobrança é válida, desde que os valores sejam proporcionais a esse período. A prestadora é obrigada a enviar a fatura com, pelo menos, 5 dias de antecedência do vencimento.
No caso de cancelamento automático de linhas pré-pagas, a linha sem créditos ou com créditos vencidos pode ser cancelada em 75 dias após a prestadora avisar o consumidor sobre a situação. Contudo, ao recarregar outros créditos dentro desse prazo, o consumidor recupera o que restava do crédito antigo e a validade dele passa a ser a mesma do crédito novo. Essa medida de cancelar linhas pré-pagas que não estão em uso ajuda a minimizar congestionamentos nas redes e evita que gastos com manutenção sejam repassados aos consumidores.
Esta campanha de educação para o consumo terá duração de sete semanas, sendo essa a primeira da série. A partir dela, a Anatel realizará outras, sempre levando em consideração as situações e temas que mais geram problemas ao consumidor.
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