A operadora de TV por assinatura Sky começou a usar um bot de atendimento ao consumidor há três meses. E vem colhendo resultados operacionais relevantes. A empresa afirma que, no período, o robô já passou a ser responsável por 25% dos 175 mil atendimentos mensais relacionados a assuntos técnicos feitos pelo SAC, ou seja, cerca de 43 mil.
A tecnologia foi desenvolvida pela BlueLab em parceria com a operadora. Além da quantidade de atendimentos, a plataforma também reduziu, segundo as empresas, pela metade o tempo de atendimento dos motivos técnicos.
Batizado de Agente Virtual Sky, o robô de voz é capaz de fazer um diagnóstico técnico do problema do cliente. As empresas afirmam ainda que ele solucionou completamente o problema do cliente sem intervenção de atendentes humanos em 54,6% das chamadas.
O robô entende a solicitação do cliente, realiza diagnósticos do problema técnico à distância, orienta e acompanha os procedimentos a serem executados pelo cliente. Também é capaz de vender suporte técnico, agendar a visita de um técnico e capturar a referência geográfica. O Agente Virtual também toma decisões, pula etapas concluídas previamente pelo próprio cliente e abre o chamado quando necessário.
“A tecnologia de inteligência artificial e reconhecimento de voz atingiu um patamar de maturidade suficiente para garantir encantamento ao nosso cliente e eficiência no processo de atendimento”, comenta Marcus Mordechai Guertzenstein, diretor de atendimento da Sky.
Baseado em atendentes reais
A forma como o robô atua é absolutamente inspirada no desempenho dos melhores agentes humanos da SKY. Estudou-se, por meio da monitoria de centenas de chamadas, como os agentes que tinham a melhor resolutividade conduziam as ligações, assim como aqueles que eram melhores avaliados pelos próprios clientes, com nota mínima de 9,5 em uma escala de 10.
Reproduziram-se todos estes elementos na capacitação do robô, que até mesmo pede desculpas quando da constatação de um defeito no equipamento, jamais deixa de capturar um endereço de referência, de dar o protocolo de registro da chamada, e de sinalizar para 100% dos clientes os procedimentos estabelecidos pela empresa para recebimento de um técnico.
O Agente Virtual foi criado a partir do modelo de negócios “try and buy” da BlueLab, por meio do qual a empresa não cobra pelo piloto e, caso a plataforma não supere a taxa mínima pré-definida com o cliente, não existe contratação e nem custo.
Nos quase dois anos desde o início do projeto, que incluiu mapeamento, consultoria, redesenho do processo de atendimento, identificação dos gargalos tecnológicos, reestruturação dos guias de procedimento, criação da persona e a entrega e evolução do robô, a Sky teria investido mais de R$ 1 milhão, não fosse pelo modelo de negócios da parceira.
“Como a URA (atendimento em que o cliente digita as opções correspondentes à sua solicitação) da Sky já era bastante avançada e solucionava mais da metade dos motivos técnicos relatados nos atendimentos, o voicebot veio para substituir o trabalho mecânico e repetitivo, que ainda era feito por humanos”, explica Mateus Baumer Azevedo, sócio da BlueLab. (Com assessoria de imprensa)
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